Đối với đội ngũ bán hàng việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng để chào bán, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ là công việc được diễn ra hàng ngày. Song song với việc chăm sóc khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới cũng là công việc cực kỳ khó khăn đòi hỏi đội ngũ bán hàng cần có những kinh nghiệm nhất định. Thông qua việc đặt câu hỏi tìm hiểu khách hàng, nhân viên bán hàng có thể biết được khách hàng đang mong muốn điều gì, từ đó giới thiệu những sản phẩm phù hợp mà mình đang cung cấp.
Mục đích đặt câu hỏi tìm hiểu khách hàng là gì?
Việc đặt câu hỏi tìm hiểu khách hàng có vai trò quan trọng trong quy trình bán hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Những câu hỏi tìm hiểu khách hàng sẽ giúp cho các seller có thể nắm bắt được các đối tượng khách hàng tiềm năng này có phù hợp với những sản phẩm mà doanh nghiệp mình đang cung cấp hay không và ngược lại các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp có phù hợp với những kỳ mà khách hàng đang mong muốn hay không. Điều này sẽ giúp seller đưa ra quyết định xem có nên tiếp tục tiếp thị với khách hàng nữa hay không.
Việc đặt câu hỏi tìm hiểu khách hàng cũng sẽ giúp cho seller khám phá thêm những vấn đề mà các khách hàng đang gặp phải, những nhu cầu, mong muốn của họ để có thể tư vấn những giải pháp khắc phục phù hợp và có kịch bản thuyết phục khách hàng chuyển đổi sang sử dụng dòng sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Bên cạnh đó, điều này cũng sẽ giúp cho người bán hàng có thể dễ dàng chốt đơn với khách hàng hơn.
Ngoài ra, việc đặt câu hỏi tìm hiểu khách hàng sẽ giúp làm nổi bật hơn giá trị thực của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi nhân viên bán hàng đưa ra những câu hỏi xoáy sâu vào những khó khăn, thách thức của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm khác sẽ khiến cho khách hàng nhận ra được giá trị thực khi mua sản phẩm của bạn. Từ đó, họ sẽ đưa ra quyết định nhanh chóng xem có nên sử dụng sản phẩm của bạn hay không!
Vậy nên, việc đưa ra những câu hỏi tìm hiểu khách hàng phù hợp sẽ giúp cho seller có thể khám phá những thông tin đến từ khách hàng một cách tự nhiên, để khách hàng có thời gian tìm hiểu, lắng nghe cũng như sẵn sàng trao đổi trong cuộc trò chuyện.
Cách đặt câu hỏi để tìm hiểu khách hàng kỹ hơn
Để có thể khai thác các thông tin từ khách hàng tiềm năng thì đội ngũ nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp cần phải đặt câu hỏi cho khách hàng một cách tự nhiên và khéo léo nhất. Sao cho khách hàng khi trao đổi với bạn như đang trò chuyện giữa hai người bạn.
Bạn nên đưa ra những câu hỏi xoay quanh mục tiêu của khách hàng, những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm của nhãn hàng khác, mức chi phí khách hàng có thể bỏ ra,..để có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề mà họ đang gặp phải. Bạn cũng nên chuẩn bị những kịch bản sẵn để có thể đặt câu hỏi tìm hiểu khách hàng một cách kỹ càng hơn. Dưới đây là cấu trúc câu hỏi NEWS được các nhà quản trị marketing xây dựng để giúp nhân viên bán hàng có thể dễ dàng khai thác thông tin từ khách hàng tiềm năng.
Cấu trúc câu hỏi NEWS bao gồm các yếu tố như:
- Now: là những câu hỏi về tình trạng hiện tại của khách hàng, những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nhu cầu, mong muốn của khách hàng là gì để có thể xây dựng mối quan hệ ban đầu khi tiếp cận khách hàng.
- Explore: là những câu hỏi liên quan đến mục tiêu, những vấn đề, lý do của khách hàng.
- Why: là những câu hỏi liên quan đến việc tại sao khách hàng thay vì sử dụng sản phẩm của bên khác lại không sử dụng sản phẩm của bạn.
- Summary: sau cuộc trao đổi, nhân viên bán hàng nên có những tóm tắt chung để tổng hợp lại những vấn đề của khách hàng và tìm ra được phương hướng giải quyết.
Lưu ý khi đặt câu hỏi để tìm hiểu khách hàng
Tùy vào sản phẩm mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu là ai mà bạn cần xây dựng những câu hỏi sao cho phù hợp với những cuộc trò chuyện tìm hiểu khách hàng.
Số lượng câu hỏi lý tưởng trong mỗi một cuộc trò chuyện có thể từ 8-12 câu. Tuy nhiên, tùy vào cuộc hội thoại với khách hàng trên thực tế mà số câu hỏi có thể tăng thêm hoặc ít đi.
Bên cạnh đó, khi đặt câu hỏi cho khách hàng bạn cần phải đưa ra những câu hỏi có tính trung thực, đáng tin. Dựa trên những thông tin có căn cứ để trò chuyện với khách hàng. Đặt câu hỏi đúng trọng tâm, không vòng vo để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng về các sản phẩm mà bạn đang cung cấp.
Một lưu ý dành cho bạn đó chính là khi trao đổi với khách hàng nên tránh những câu hỏi riêng tư, nên sử dụng ngữ cảnh làm quen, tạo sự gần gũi, thân thiện với khách hàng. Nên đưa ra những vấn đề để khách hàng có thể tương tác nhiều hơn trong quá trình trò chuyện.
